CRM：Customer Relationship Management，客户关系管理。最早由Gartner Group提出，既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期、提高服务质量和价值，从而实现增加收入、提升客户满意度、忠实度。
我的理解，CRM有五个方面的优点：
1. 更懂客户：客户的基本资料、喜好、所有沟通记录、成交记录全部在系统里面，随时可查。
2. 定时提醒：按计划跟进客户，不犯错，不遗漏，一个业务员可以跟进更多客户。每家公司都有自己的客户跟进最佳实践，这是很宝贵的经验，可以在CRM系统里面固化，即使是新人也可以快速入手，实现按套路跟进客户。
3. 销售主管更加方便地监管、指导：主管可以随时看到每一个业务员的客户跟进情况，及时发现问题，提供建议和指导。业务员只能看到自己跟进的客户，不存在信息安全泄密的问题。
4. 便于离职交接：客户的所有信息都在CRM系统里，新人可以快速接手，而离职员工的系统访问权限可以收回。
5. 预测客户需求：更懂客户就可以预测客户何时会再下单，到期未下单就可能有流失风险，可以安排主动跟进。针对客户的交易历史，可以进行相关的分析，预测客户的其他潜在需求，安排个性化的解决方案，实现更加深入的合作、捆绑。
管理好销售过程，更好的服务客户，一定是要先理解原则，再来选用相关的软件系统。